内容简介
本书从讲述酒店服务员良好的职业态度、练就扎实的基本功开始，以客人入住酒店到离店迁出为止这一主线，详细介绍酒店服务员在服务客人的过程中所要要关注的细节事项。
本书文字简练，通俗易懂，与服务员的日常工作直接挂勾，非常具有实际可操作性。
本书可作为服务员自我提升训练读本。服务员通过学习本书，一定提高自己胜任本职工作的信心，从而增强职业安全感，不会担心因工作水平低而被“炒鱿鱼”。
本书也可作为酒店内训教材。以在日常培训中就服务员的差错举行一些针对性的专题培训，以不断提升服务员的服务水平，使酒店的服务质量越来越高，酒店也就越来越具竞争力。
目录
态度决定服务：培养良好的职业态度
细节01 服务从我开始，到我为止
细节02 重视职业道德，严守部门秘密
细节03 了解宾客对优质服务的要求．
细节04 养成9种良好的习惯
细节05 定格你的微笑
细节06 培养优质服务的“风格”
细节07 提升自己的形象质量
细节08 提升自己的职能质量
细节09 “爱上”自己的工作
细节10 树立正确的从业观念
细节11 培养良好的从业心态
自我提升训练
游刃有余：练就扎实的基本功
细节12 应熟悉酒店的住宿设施
细节13 了解酒店客房形态
细节14 对房价要有个大致的了解
细节15 对旅客形态要有所认知
细节16 必须了解旅客的需求
细节17 必须了解各类客人忌讳
细节18 掌握语言问候礼节
细节19 掌握动作问候礼节
细节20 常见的8种礼节应胸中有数
细节21 正确理解各种手势语的意思
细节22 部分少数民族生活习俗不容忽视
细节23 常见客源国的生活习俗要有所了解
细节24 站要有站姿
细节25 走要有走姿
细节26 坐要有坐姿
细节27 灵活运用体态语言
细节28 掌握接听电话技巧
细节29 丰富自己的服务知识
细节30 装备自己的从业能力
自我提升训练
井然有序：让订活动有条不紊
细节31 了解酒店接受订房的方式
细节32 熟知酒店订房的种类
细节33 了解酒店客房控制的政策
细节34 详细掌握酒店基本订房活动
细节35 掌握预订服务工作流程
细节36 接到订房电话要技巧处理
细节37 拒绝特殊订房时应礼貌
细节38 超额订房要妥善处理
细节39 及时向客人传送订房确认表
细节40 订房确认尽量在中午前完成
细节41 认真填写订房表
细节42 订房相关状况完善处理
细节43 将订房细节输入酒店日志
细节44 做好订房报表
自我提升训练
留下好的第一印象：做好客人接待工作
细节45 做好客人抵达前的准备工作
细节46 掌握入住登记工作程序
细节47 房间分配因客而异
细节48 亲切欢迎客人
细节49 接机接站工作..
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