内容简介
本书是国际公认的营销学圣经；是国内引进的最高水平的营销学经典教材，它以介绍21世纪市场营销的新内容为主，把营销思想应用于所有产品与服务市
场领域，并提供了一个营销管理的广阔视野和分析框架。读者可从中探索和分析营销管理的不同组成部分，包括营销的定义和一些重要的概念，如营销观念和价
值、顾客和目标市场、营销组合、关系营销等。本书概要地讨论了在计划过程中战略营销的作用；公司、业务单位与营销战略的关系；营销计划的产生等问题。这些都受到营销环境中经济、政治、法律和法规、技术及社会文化力量的影响。书中还阐述了社会责任和道德在营销决策中所扮演的角色，并讨论了全球经济一
体化中营销的特性及其所面临的机遇和挑战。
本书与菲利普·科特勒以往的著作相比有以下显著特点：（1）内容更翔实，涵盖了每一位专业营销经理所必备的全部知识。（2）结构更合理，删减了某些
章节，使其更简练且更适应新世纪教学的要求。（3）重点介绍了网络营销，其内容之详尽是其他营销学教材不能比拟的，讨论了营销者在新经济条件下所面临的
电子商务、信息传播及销售渠道问题。（4）案例全部进行了更新，并增加了许多著名公司的资料。（5）本版增加了“新千年营销”栏目，重点讨论营销管理的
新趋势和新发展。（6）每章末尾的练习除了概念题外，还增加了不少有关实际营销挑战的题目。
本书可作为全国各大专院校营销专业和MBA的核心课程教材、高中级经理人员和营销专业教师的案头必备书，以及企业营销人员的培训教材。
编辑推荐
本书是国际公认的营销学圣经，是国内引进的最高水平的营销学经典教材，它以介绍21世纪市场营销的新内容为主，把营销思想应用于所有产品与服务市场领域，并提供了一个营销管理的广阔视野和分析框架。读者可从中探索和分析营销管理的不同组成部分，包括营销的定义和一些重要的概念，如营销观念和价值，顾客和目标市场，营销组合，关系营销等。本书概要地讨论了在计划过程中战略营销的作用。公司、业务单位与营销战略的关系，营销计划的产生等问题。这些都受到营销环境中经济，政治，法律和法规，技术及社会文化力量的影响。书中还阐述了社会责任和道德在营销决策中所扮演角色，并讨论了全球经济一体化中营销的特性及其所面临的机遇和挑战。
目录
目录
第I篇 认识营销管理
第1章
21世纪的营销
营销学的任务
营销观念与工具
公司对待市场的导向
商业和营销在如何变化
小结
应用
第2章 建立顾客满意. 价值和关系
定义顾客价值和满意
高绩效业务的性质
让渡顾客价值和满意
吸引与维系顾客
顾客盈利率：最终测试
实施全面质量营销
小结
应用
第3章
赢得市场：市场导向的战略计划
公司和部门的战略计划
业务战略计划
营销过程
产品计划：营销计划的性质和内容
21世纪的营销计划
小结
应用
第II篇 分析营销机会
第4章 收集信息和测且市场需求
现代营销信息系统的构成
内部报告系统
营销情报系统
营销调研系统
营销决策支持系统
预测概述和需求衡量
小结
应用
第5章 扫描营销环境
分析宏观环境的需要和趋势
主要宏观环境因素的辨认和反应
小结
应用
第6章 分析消费者市场和购买行为
消费者购买行为模式
影响消费者购买行为的主要因素
购买决策过程
购买决策过程中的各个阶段
小结
应用
第7章 分析企业市场与企业购买行为
组织购买是什么
企业购买过程的参与者
采购／获得过程
机构与政府市场
小结
应用
第8章 参与竞争
识别公司竞争者
分析竞争者
设计竞争情报系统
决策竞争战略
在顾客导向和竞争者导向中平衡
小结
应用
第9章 辨认市场细分和选择目标市场
市场细分的层次和模式
细分消费者和企业市场
市场目标化
小结
应用
第III篇 发展营销战略
第10章 在产品生命周期中定位市场供应品
怎样差别化
差别化的工具
开发定位战略
产品生命周期的营销战略
市场演进
小结
应用
第11章 开发新的市场产品
新产品开发中的挑战
有效的组织安排
管理开发过程：创意
管理开发过程：从概念到战略
管理开发过程：从开发到商品化
消费者采用过程
小结
应用
第12章 设计全球市场提供物
关于是否进入国外市场的决策
进入哪些市场的决策
如何进入该市场的决策
关于营销方案的决策
决策营销组织
小结
应用
第IV篇 制定营销决策
第13章 管理产品线..
书摘
书摘
维系顾客的需要
遗憾的是，大多数的营销理论和实践往往集中在如何吸引新的顾客，而不是维系理有顾客方面，强调创造交易而不是关系。讨论的焦点往往集中在售前活动，而不是售后活动上。
然而，某些公司已经在非常积极地维护顾客忠诚和关系了。
凌志公司(Lexus) 从一开始，凌志公司就选择了那些承担高水平的顾客服务和顾客满意责任的经销商。它也让经销商们确切地知道，如果它们提高了顾客的保留率，对它们而言的价值是多少。公司作了一个模型，通过模型能计算出每个经销商通过顾客较高水平的重复购买和服务忠诚赚到多少的利润。一位凌志汽车的主管说：“我们公司的目标就是超越顾客满意，我们的目标是使顾客愉悦。”
维系顾客的关键是顾客满意(customersatisfaction)。一个高度满意的顾客会：
●忠诚于公司更久：
●购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级。
●为公司和它的产品说好话：
●忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。
●向公司提出产品或服务建议。
●由于交易，贯例化而比用于新顾客的月良务成本低。
因此。一个公司精明之举是经常测试顾客的满意程度。公司可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少：测试要求分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意：公司可能流失80％极不满意的顾客，40％有些不满意的顾客，20％无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1％～2％高度满意的顾客：所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足颐客：
某些公司认为它们可以通过在每个阶段记录和打印顾客投诉的数字来衡量顾客满意度。然而，95％的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买。最好的方法是公司要方便顾客投诉。因此，公司可以安排建议表格、免费电话和电子信箱地址：3M公司希望顾客用电话来提出建议、要求和投诉。3M公司声称它的产品改进建议有超过2／3的是来自顾客的意见。
光听是不够的，公司必须对投诉作出迅速和具体的反应。
54％～70％的技诉顾客，如果投诉得到解决，
北京市公安局丰台分局备案编号：1101080539 
