内容简介
本书是中等职业教育国家规划教材饭店服务与管理、旅游服务与管理专业配套教学用书，是在2000年版的基础上修订而成。本书共分10章，通过对旅游心理学基础知识的介绍，分析了旅游服务过程中的心理学问题；具体讲解了旅游者的兴趣、需要、动机、个性特点与投诉心理，旅游服务工作人员的心理素质及操作技能的培养，前台、客房、餐厅、商场、导游等服务心理，以及旅游管理心理。此次修订基本保持原书的结构，采取了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。本书可作为中等职业学校饭店服务与管理、旅游服务与管理专业学生用书，也可作为相关行业岗位培训用书。
目录
第一章 心理学与你
第一节 什么是心理学
第二节 旅游心理学的研究对象和任务
第三节 旅游心理学的研究方法
第二章 如何对旅游者鉴貌辨色
第一节 感觉和知觉的变化规律
第二节 培养良好的观察力
第三节 对旅游者的鉴貌辨色
第三章 良好旅游服务心理素质的培养
第一节 良好注意力的培养
第二节 良好记忆力的培养
第三节 良好思维能力的培养
第四节 良好情感自控能力的培养
第五节 良好意志品质的培养
第四章 操作技能训练
第一节 技能概述
第二节 如何进行操作技能的训练
第五章 旅游者的需要、兴趣及旅游动机
第一节 旅游者的一般需要
第二节 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
第三节 各种类型旅游者的需要分析
第四节 旅游者的兴趣
第五节 旅游者的旅游动机
第六章 旅游者的个性
第一节 旅游者的气质
第二节 旅游者的性格
第七章 旅游业员工的心理保健
第一节 从业人员的心理健康
第二节 从业人员的心理挫折
第三节 从业人员的自信心
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理
第二节 餐厅服务心理
第三节 旅游商场服务心理
第四节 导游服务心理
第五节 服务中的人际交往
第九章 旅游者的投诉心理
第一节 旅游者投诉的原因
第二节 旅游者投诉心理的分析与处理原则
第十章 旅游者心理与旅游设施
第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施
第二节 旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施
第十一章 旅游管理心理
第一节 旅游管理者心理
第二节 员工积极性的调动
主要参考文献
北京市公安局丰台分局备案编号：1101080539 
